Czy wiesz, że prawie 70% klientów jest niezadowolona z obsługi? Jeśli nie jesteś pewien, czy problem dotyczy również Ciebie i Twojego przedsiębiorstwa, koniecznie doczytaj do końca o powodach, dla których warto przeprowadzać regularne badania satysfakcji klientów.
Zwiększ lojalność konsumenta
Sam doskonale wiesz, jak ogromna jest konkurencja na rynku. Co rusz nowa firma ma do zaoferowania produkt bądź usługę, niekiedy nawet lepszą niż Twoja. Wyścig trwa non stop, a klienci migrują od jednych dostawców do drugich. Możesz jednak zebrać grono klientów, którzy będą trwać lojalnie przy Twojej marce, nawet w trakcie perturbacji na rynku. Szacuje się, że klient jest w stanie zapłacić do 30% więcej tylko za samą jakość obsługi, a nie za produkt sam w sobie. Jeżeli Twoja firma dba o jak najlepsze samopoczucie klienta, jest duża szansa, że zostanie on nawet wtedy, kiedy inna oferta będzie dla niego lepsza.
Powiększ grono odbiorców
O wiele lepiej dzielimy się negatywną opinią niż tą pozytywną. Dlatego lepiej często przeprowadzać badania satysfakcji klientów, aby w porę powstrzymać ewentualny spadek zainteresowania ofertą. Jeżeli zadowolisz swojego klienta, on poleci Ciebie swojej rodzinie i bliskim. Ale żeby tak się stało, poziom obsługi musi stać na wysokim poziomie. Przecież tak samo jak Ty, nie będzie narażał swojej reputacji wśród znajomych, rekomendując firmę, która rozczarowuje.
Wyprzedź konkurencję
Przedsiębiorcy, choć często twierdzą, że obsługa klienta ma dla nich niezwykle istotne znaczenie, rzadko decydują się na przeprowadzanie badania satysfakcji klientów. Przez to łatwo im przegapić moment na właściwą reakcję. Jeżeli będziesz systematycznie sprawdzać poziom zadowolenia klientów z jakości obsługi, możesz zidentyfikować problemy zanim zaczną powodować migrację klientów do konkurencji. Zdobędziesz lojalność konsumencką i poznasz rodzące się potrzeby klientów, co pozwoli Ci przygotować produkt, który zjedna Ci kolejnych odbiorców.
Miej czym się pochwalić
Regularnie przeprowadzasz badania jakości obsługi, stosując sprawdzone i znane metody takie jak NPS? Jeżeli tak, to z czasem prawdopodobnie osiągniesz i zachowasz satysfakcjonujący, wysoki wynik. Warto, abyś pochwalił się nim publicznie. Jeżeli Twoją firmę ocenia pozytywnie 9 na 10 klientów, czy taka informacja nie będzie zachęcać innych, by zapoznać się z tym, co masz do zaoferowania? Prowadź statystyki, sprawdzaj, w których obszarach jesteś najlepszy. Twoja infolinia odbiera więcej połączeń i rozwiązuje problemy w krótszym czasie? Pochwal się tym! Zauważysz, jak pozytywnie to wpłynie na Twoją firmę.
Zwiększ zaangażowanie swoich pracowników
Częste ankiety zadowolenia klientów mogą zmotywować Twoich pracowników do lepszej obsługi. Indywidualne wyniki, rankingi i konkursy mogą być świetnym motorem do działania i dobrą zabawą dla pracowników i sprawią, że będą chcieli lepiej spełniać swoje obowiązki. Elementy grywalizacji są uznaną metodą dodatkowego motywowania pracowników.
Jak widzisz, jest sporo powodów, dla których warto przeprowadzać regularnie badania jakości obsługi klienta. To stosunkowo tani i łatwy sposób, by podnosić jakość standardy w firmie, a tym samym – przyciągać więcej klientów i budować z nimi silne relacje.